一、民航法規(guī)對機上延誤的明確要求

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，機上延誤超過2小時需提供飲用水和食品，超過3小時且無明確起飛時間時，承運人應(yīng)在不違反航空安全的前提下安排旅客下機。深航在延誤超3小時后未主動安排旅客下機，可能違反該規(guī)定。此外，機上盥洗設(shè)備需持續(xù)可用，但此次事件中多名乘客反映服務(wù)保障缺失，暴露出應(yīng)急處置預(yù)案執(zhí)行不到位的問題。

二、航空公司責(zé)任界定與執(zhí)行短板

深航雖發(fā)布《旅客 服務(wù)承諾》，但該承諾僅針對自身原因?qū)е碌难诱`。此次事件因天氣不可抗力觸發(fā)，深航無需承擔(dān)直接經(jīng)濟賠償，但需履行信息通報和基本服務(wù)保障義務(wù)。然而，航班信息更新滯后、飲用水服務(wù)未主動提供等情形，反映出航空公司對不可抗力事件下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行存在漏洞。此外，登機后因天氣原因繼續(xù)滯留機艙的決策，需進一步核查是否充分評估旅客健康風(fēng)險。

三、機場管理方的協(xié)同責(zé)任

深圳寶安國際機場作為地面保障主體，需與航空公司共同承擔(dān)旅客權(quán)益保障責(zé)任。機場在航班大面積延誤時，需提供候機樓滯留旅客的休息場所、餐飲供應(yīng)及醫(yī)療支持，但此次事件中機場對機艙內(nèi)情況表示“不了解”，暴露出信息共享與應(yīng)急協(xié)同機制的不足。若機場未能及時協(xié)調(diào)航空公司啟動旅客下機方案，亦需承擔(dān)部分管理責(zé)任。

四、旅客權(quán)益保障的改進路徑

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化：航空公司應(yīng)針對不同延誤場景制定分級響應(yīng)機制，明確不可抗力事件下的服務(wù)底線，如設(shè)置機艙滯留時間上限、強制醫(yī)療巡查等。

信息透明化：通過航班動態(tài)APP、機場顯示屏等渠道實時推送延誤原因、處置進展及預(yù)計解決時間，減少旅客焦慮。

應(yīng)急預(yù)案演練：定期開展多部門聯(lián)合演練，確保機場、航空公司、空管單位在復(fù)雜天氣下的協(xié)同效率。

旅客反饋機制：建立獨立的航班延誤投訴與調(diào)解平臺，避免因“自查自糾”導(dǎo)致責(zé)任認(rèn)定模糊。

一、事件核心爭議

根據(jù)民航局《航班正常管理規(guī)定》第三十五條，機上延誤超過3小時且無明確起飛時間時，承運人需在不違反航空安全的前提下安排旅客下機。深航ZH9923航班實際延誤時長8小時，遠(yuǎn)超法規(guī)閾值，但深航的服務(wù)團隊回應(yīng)稱“需依據(jù)機場整體指揮安排”，暴露出航空公司與機場在應(yīng)急協(xié)同中的責(zé)任推諉。

從操作層面看，若飛機已推出機位（撤輪擋），返回機位需空管部門同意，且可能影響后續(xù)航班排隊秩序。但法規(guī)明確要求“綜合評估外部因素”，深航未提供已履行該程序的證據(jù)，僅以“天氣不穩(wěn)定”為由規(guī)避責(zé)任，涉嫌違反程序正義。

二、深航責(zé)任

深航《旅客 服務(wù)承諾》明確：因自身原因（如工程機務(wù)、航班計劃等）導(dǎo)致延誤8小時以上，需補償400元或等額積分。但此次事件因天氣不可抗力觸發(fā)，深航無需經(jīng)濟賠償，但仍需履行信息通報與基礎(chǔ)服務(wù)保障義務(wù)。

1、信息透明度不足

航班信息更新滯后是乘客焦慮的核心來源。深航雖通過服務(wù)團隊回應(yīng)“天氣不穩(wěn)定”，但未提供實時氣象數(shù)據(jù)或空管動態(tài)，也未說明為何在登機后才發(fā)現(xiàn)無法起飛。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行漏洞

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》第三十四條，機上延誤2小時以上需提供餐食和飲用水。但多名乘客反映，空乘未主動提供服務(wù)，僅在乘客主動索要時給予瓶裝水，且未說明后續(xù)安排。

3、特殊旅客保障缺失

機上有乘客出現(xiàn)身體不適，但深航未啟動機上旅客突發(fā)疾病處置預(yù)案，也未提供醫(yī)療援助或優(yōu)先下機通道，涉嫌違反《航班正常管理規(guī)定》中“關(guān)注旅客動態(tài)”的要求。

三、機場責(zé)任

深圳寶安國際機場作為地面保障主體，需與航空公司共同承擔(dān)旅客權(quán)益保障責(zé)任。但機場在事件中的回應(yīng)存在明顯短板：

1、信息共享機制缺失

機場稱“不了解機艙內(nèi)情況”，但根據(jù)《民用機場管理條例》，機場需建立航班動態(tài)信息共享平臺，實時掌握機艙內(nèi)旅客狀態(tài)。若未履行該義務(wù)，需承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。

2、應(yīng)急資源調(diào)度滯后

航班大面積延誤時，機場需協(xié)調(diào)候機樓滯留旅客的休息場所、餐飲供應(yīng)及醫(yī)療支持。但此次事件中，機場未主動介入深航的機上服務(wù)保障，也未為旅客提供替代方案（如安排下機至候機樓）。