一、事件核心爭(zhēng)議
根據(jù)民航局《航班正常管理規(guī)定》第三十五條,機(jī)上延誤超過3小時(shí)且無明確起飛時(shí)間時(shí),承運(yùn)人需在不違反航空安全的前提下安排旅客下機(jī)。深航ZH9923航班實(shí)際延誤時(shí)長(zhǎng)8小時(shí),遠(yuǎn)超法規(guī)閾值,但深航的服務(wù)團(tuán)隊(duì)回應(yīng)稱“需依據(jù)機(jī)場(chǎng)整體指揮安排”,暴露出航空公司與機(jī)場(chǎng)在應(yīng)急協(xié)同中的責(zé)任推諉。

從操作層面看,若飛機(jī)已推出機(jī)位(撤輪擋),返回機(jī)位需空管部門同意,且可能影響后續(xù)航班排隊(duì)秩序。但法規(guī)明確要求“綜合評(píng)估外部因素”,深航未提供已履行該程序的證據(jù),僅以“天氣不穩(wěn)定”為由規(guī)避責(zé)任,涉嫌違反程序正義。
二、深航責(zé)任
深航《旅客 服務(wù)承諾》明確:因自身原因(如工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃等)導(dǎo)致延誤8小時(shí)以上,需補(bǔ)償400元或等額積分。但此次事件因天氣不可抗力觸發(fā),深航無需經(jīng)濟(jì)賠償,但仍需履行信息通報(bào)與基礎(chǔ)服務(wù)保障義務(wù)。

1、信息透明度不足
航班信息更新滯后是乘客焦慮的核心來源。深航雖通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)回應(yīng)“天氣不穩(wěn)定”,但未提供實(shí)時(shí)氣象數(shù)據(jù)或空管動(dòng)態(tài),也未說明為何在登機(jī)后才發(fā)現(xiàn)無法起飛。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行漏洞
根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》第三十四條,機(jī)上延誤2小時(shí)以上需提供餐食和飲用水。但多名乘客反映,空乘未主動(dòng)提供服務(wù),僅在乘客主動(dòng)索要時(shí)給予瓶裝水,且未說明后續(xù)安排。
3、特殊旅客保障缺失
機(jī)上有乘客出現(xiàn)身體不適,但深航未啟動(dòng)機(jī)上旅客突發(fā)疾病處置預(yù)案,也未提供醫(yī)療援助或優(yōu)先下機(jī)通道,涉嫌違反《航班正常管理規(guī)定》中“關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)”的要求。
三、機(jī)場(chǎng)責(zé)任
深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為地面保障主體,需與航空公司共同承擔(dān)旅客權(quán)益保障責(zé)任。但機(jī)場(chǎng)在事件中的回應(yīng)存在明顯短板:

1、信息共享機(jī)制缺失
機(jī)場(chǎng)稱“不了解機(jī)艙內(nèi)情況”,但根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》,機(jī)場(chǎng)需建立航班動(dòng)態(tài)信息共享平臺(tái),實(shí)時(shí)掌握機(jī)艙內(nèi)旅客狀態(tài)。若未履行該義務(wù),需承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。
2、應(yīng)急資源調(diào)度滯后
航班大面積延誤時(shí),機(jī)場(chǎng)需協(xié)調(diào)候機(jī)樓滯留旅客的休息場(chǎng)所、餐飲供應(yīng)及醫(yī)療支持。但此次事件中,機(jī)場(chǎng)未主動(dòng)介入深航的機(jī)上服務(wù)保障,也未為旅客提供替代方案(如安排下機(jī)至候機(jī)樓)。