服務(wù)英語(yǔ)·客訴抱怨 知識(shí)加油站

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酒店如何做好顧客抱怨管理

顧客的投訴和抱怨，是顧客對(duì)酒店提供的設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及員工的服務(wù)等各方面表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有：電話、書面、當(dāng)面。酒店顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何將因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對(duì)投訴的處理感到滿意，甚至通過(guò)投訴管理增加顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

1. 對(duì)顧客抱怨應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)

（1）抱怨是福。雖然投訴并不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及管理的問(wèn)題與不足，了解自身與市場(chǎng)的差距，找到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。

（2）以誠(chéng)相待。應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識(shí)別和滿足他們的需求、站在顧客的立場(chǎng)上滿懷誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題。

（3）有則改之，無(wú)則加勉。雖然顧客并不總是正確的，但把“正確”讓給顧客往往是必要的，也是值得的。

2. 如何預(yù)防和減少顧客抱怨的發(fā)生

（1）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解酒店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

（2）提高員工的素質(zhì)。用符合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

（3）加強(qiáng)店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業(yè)化及積極主動(dòng)的形象。保持酒店與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定與評(píng)價(jià)。

（4）建立客史檔案。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于酒店做好有針對(duì)性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系。

（5）迅速做好投訴補(bǔ)救。迅速做好投訴補(bǔ)救不僅可以表達(dá)酒店對(duì)顧客的重視，同時(shí)可以減少顧客在等待中支出的時(shí)間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實(shí)際是一次使不滿意的顧客重新評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的有效機(jī)會(huì)。迅速、及時(shí)地處理顧客投訴，做好投訴補(bǔ)救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。