服務(wù)英語·送餐服務(wù) 知識加油站
送餐服務(wù)
1. 早餐
客人想在房間用早餐或喝飲料,一般是向客房服務(wù)員訂餐或直接用電話向飲食部訂餐。所點的食物和飲料由服務(wù)員直接送到房間。其服務(wù)程序和方法是:
(1)客人訂早餐??头繎?yīng)配備“客房用餐點菜單”,列出主要供應(yīng)品種,供客人挑選。服務(wù)員在介紹酒店服務(wù)項目時應(yīng)特別說明。
(2)問清客人需求和時間。不管客人是向飲食部還是客房服務(wù)員訂餐,都要問清客人需要什么食物或飲料,烹飪制作有何要求等。防止同一食品烹飪制作方式不同引起客人不滿。
(3)按照客人要求的開飯時間,提前做好準備。如客人所需要的菜點較少時,可用托盤;食物較多時,用餐車推送。若同一樓層有幾位客人同時用早餐,就要準備好餐車和各種餐具。
(4)廚房準備好食品飲料后,服務(wù)員用餐車或托盤將客人的食品裝好,記下食品價格和客人的樓層和房號。裝車時如果幾位客人同時在房間用早餐,一定要分開裝,同時加蓋,注意保溫。
(5)將早餐送入客房,若用托盤,盤上要墊餐布,托平穩(wěn)。一般用左手托著,右手相扶,以防翻倒。這樣用右手開門也較方便。若用餐車,推車時應(yīng)特別細心,防止因地毯松動、地面不平或上下電梯時倒出。
(6)早餐送到房間,用右手敲門,待客人允許后再進入房間,并說:“先生(小姐),您要的早餐已經(jīng)準備好了,請問您想在房間什么地方用早餐?”然后請客人用餐。
(7)客人用餐后所剩下的食物和餐具不能留在客房內(nèi)。通常在1小時后由服務(wù)員征得客人的同意后去收拾。收拾餐具時注意更換煙缸、玻璃杯。擦拭客人弄臟的東西,保持房間清潔、整齊、優(yōu)雅。
(8)同客人結(jié)賬。客房用餐一般加收30%~50%的服務(wù)費。服務(wù)員要事先根據(jù)客人用餐的品種、價格算好賬,請客人付款,收款員要唱收唱支。執(zhí)行一次性收款服務(wù)的酒店,則請客人出示房卡,在賬單上簽字??头坑貌褪盏降馁~款要連同賬單一起及時送到柜臺收款處。
(9)餐具收出后,屬于客房部門的餐具要洗凈、消毒、擦拭,放回樓層工作間。屬于飲食部門的餐茶具要及時送還,不得留在樓層。
2. 正餐
客人在房間用正餐的情況是很少的,但也有客人因某些原因在客房用午餐或晚餐。其服務(wù)程序和方法同早餐服務(wù)基本相同,但需要注意以下方面:
(1)客人在房間用正餐,如果是全餐服務(wù)的話,需提前1~2小時訂餐。服務(wù)員要事先了解客人所訂的食品和飲料,開餐前準備好餐具、餐巾或餐紙,用餐車連同第一道菜湯及面包送到房間。這時要做好鋪臺服務(wù),根據(jù)用餐人數(shù)鋪臺,擦好餐桌、擺好餐具、餐巾或餐紙。
(2)客人用餐時,若無要求,服務(wù)員須退出房間,1~1.5小時后,再來照看。若客人要求提供桌面服務(wù),服務(wù)員可留下給客人斟酒派菜,按照餐廳服務(wù)方法提供服務(wù)。
(3)客人用餐1~1.5小時左右,送上點心、水果或冰淇淋。食品和飲料的品種數(shù)量都根據(jù)客人訂餐而定。
(4)最后給客人送咖啡或紅茶。過20分鐘左右,服務(wù)員到客房收拾餐桌,同時整理房間,保持清潔整齊。
(5)正餐服務(wù)的賬單,一般在收拾整理房間后征求客人意見,向客人表示感謝,然后出示,請客人過目付款或簽字。賬單和賬款要及時送到餐廳收款處。
(6)客房冰箱飲料服務(wù)項目??头勘浞胖蔑嬃虾?,同時在冰箱上要放置飲料簽單和開瓶器??腿巳粘W约喝∮蔑嬃?,并將飲料名稱及瓶數(shù)記在簽單上簽字。服務(wù)員每天檢查冰箱和簽單,及時補充箱內(nèi)飲料,并將客房飲料簽單送到柜臺出納處打入賬卡,出納員簽名,以便客人離店時統(tǒng)一記賬。若客人付現(xiàn)款,要另填賬單,服務(wù)員簽字收款。但必須注意及時將現(xiàn)金送到柜臺收款處,防止跑賬、漏賬。提供客房送餐服務(wù)時,客人若直接用客房冰箱的飲料,客房飲料簽單和客房用餐的食物賬單必須分開,防止混淆。