服務英語·門廳服務 知識加油站

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1. 酒店服務英語中，最常用的一般疑問句句型有：

(1) May I...?“我可以……嗎？”，用于自己想做什么事情的時候。如：

May I know your name，please? 請問貴姓？

May I have your check-out time，please?

請問您什么時候結賬退房？

(2) Could you...?“您可以……嗎？”，用于對客人提出請求的時候。如：

Could you fill out the form，please? 請您填寫這張表格好嗎？

Could you hold the line，please? 請不要掛斷電話好嗎？

(3) Would you...?“您愿意……嗎？”，用于詢問客人意愿。如：

Would you like tea or coffee? 您要茶還是咖啡？

Would you mind (doing something)? 您介意……嗎？

(4) Shall I...?“要我……嗎？”，用于給客人提供意見或服務的情況。如：

Shall I call a bellman? 要我叫服務員來嗎？

Shall I bring you a knife and fork? 要我拿一副刀叉來嗎？

2. 在服務英語中，應盡量避免使用俚語。因為俚語是地方性的語言，未必人人明白，而且給人不莊重的感覺，似乎過于隨意。例如不要說“OK”，“Yeah”, 而用“Certainly”，“Very well, Sir.”等。如果要表示不同意對方的觀點，或者要拒絕對方，最好不要直接說“NO”，而用“I'm afraid that...”。如：

I'm afraid the hotel is fully booked for next week.

恐怕我們下周預訂滿了。

I'm afraid that we can't hold your room without an advanced deposit. 由于您沒有預付押金，我們恐怕不能保留您的房間。

3. 若聽不明白客人的英語，可以禮貌地請對方再說一次，如：“I beg your pardon.”, “Pardon me?”, “Sorry, I don't understand. Could you please repeat that?”，而不要假裝明白。若不肯定對方的意思，可與客人確認自己的理解：“Do you mean that...”若實在不明白，可以求助于英語較好的人，如：

Just a moment, please. I'll get you the GRO.

（請您等一會兒，我去給您找顧客關系代表來。）